עיצוב מוקד שירות שמגביר שביעות רצון ותפוקת עובדים

מאז ומעולם האתגר בעיצוב מוקדי שירות לקוחות היה הגדלת שביעות הרצון של נציגי השירות וכפועל יוצא מכך הגדלת תפוקת העבודה והמכירות והקטנת שיעורי הנטישה. כיצד תורמת סביבת עבודה מתוכננת היטב לשביעות הרצון של העובדים?

אופי העבודה במוקדי שירות ומכירה

העבודה במוקדי שירות מאופיינת בלחץ רב וכתוצאה מכך בשחיקה רבה. ואם לא די בלחץ המתלווה לתהליך מכירה או למתן שירות רגוע ללקוח עצבני, הצפיפות במוקדי השירות שהיא לרוב כמעט כפולה מזו שבחלל משרדים רגיל, יוצרת רעש ומתח נוסף.
לפיכך אין פלא שנושא שימור הנציגים הוא אחד הגורמים הקריטיים בהצלחת המוקד. שיעור של 60% נטישה בשנה שהוא מופרך בתחומים אחרים נחשב נורמלי ומקובל בתחום מרכזי שירות לקוחות למרות שהנטישה גורמת נזקים עצומים לחברות.

המאפיינים של סביבת עבודה תומכת למרכזי שירות ומכירות

במהלך השנים מבוצעים מחקרים ותצפיות במרכזי שירות בניסיון להבין מהם הכוחות המניעים את הנציגים להתמיד ולגלות מוטיבציה והתמדה למרות השחיקה. האתגר הוא לטפח את הקשר בין הנציג למותג ואת הנאמנות כדי שהנציג בתורו ייצג בצורה הולמת וחיובית את החברה.
גם כאן, כמו בנושאים אחרים הקשורים לסביבת העבודה יש לעיצוב החלל השפעה גדולה ומכרעת על שביעות הרצון של הנציגים, על המחויבות והנאמנות שלהם לחברה ועל השורה התחתונה של מכירות וטיב השירות.

המאפיינים העיקריים של סביבת עבודה תומכת הם:

• קשר ישיר ככל האפשר לאור יום טבעי ולנוף טבעי .
• יצירת אווירת שיתוף, הנאה ומשחק.
• אזורי שירות תומכים לחלל המרכזי של המוקד כגון: קפיטריה מאובזרת, חדרי שקט, אזורי מפגש אחד על אחד, חדרי ישיבות לא רשמיות , חדרי משחק.
• שליטה מקסימלית של כל נציג בסביבתו הקרובה כגון בטמפרטורת החלל וברמת הרעש (נשלט בדרך כלל על ידי אוזניות)
• פרסונליזציה של סביבת העבודה של כל נציג על ידי עידוד אפשרות להציג פריטים או תמונות אישיות, למשל של בני משפחה, חפצים אהובים קטנים וכדומה.
• יצירת חוויה של נוחות ואכפתיות של החברה כלפי הנציגים באמצעות חשיבה על פרטים כגון ספיגה אקוסטית טובה להפחתת רעשים ולוקרים לשמירת תיקים.

 אוירה של הנאה ומשחק, צבעוניות מגוונת ולוחות מחיקים לביטוי עצמי של הנציגים משפרים את חוויית המשתמש ומגדילים את הנאמנות למותג – מוקד שירות טלפוני של פלאפון בבאר שבע.

במאמר מקיף של חברת הרמן מילר, חברה העוסקת בייצור ושיווק מערכות ריהוט, הנקרא: "Call Centers find their voice"  מוצגות כמה המלצות נוספות לגבי תכנון תומך שמפחית שחיקה ומגביר את הקשר והנאמנות לחברה:

• סידור עמדות עבודה בצורה אורגנית, כלומר, באשכולות המפוזרים בצורה כמו אקראית בחלל. לטענת הרמן מילר, סידור כזה שובר את הנוקשות של עמדות עבודה
  שמסודרות בטורים ובשורות ויוצר מראה רך ומזמין יותר, לכן הוא נתפס כנעים יותר לעבודה בעיני הנציגים.
• סידור עמדות עם מחיצות נמוכות. בחברת הרמן מילר טוענים שעיצוב קול סנטר עם מחיצות נמוכות מאפשר לנציגים ליהנות מהמראה הנשקף מהחלונות ולקבל גישה לאור טבעי המגיע מבחוץ, שני האלמנטים האלו תורמים לעבודה באווירה נעימה יותר ומשפיעים לטובה גם על המכירות ועל טיב השירות של הנציגים.
  במקרים שבהם הנציגים זקוקים לעמדות עם פרטיות גדולה יותר לצורך עבודתם ממליצים בחברה להשתמש במחיצות קלות ואווריריות ככל האפשר כגון מחיצות מבד.

הערה חשובה: כאשר משתמשים במחיצות נמוכות עבור נציגים צריך לדאוג לטיפול אקוסטי מוגבר בחלל באמצעות שימוש באלמנטים אקוסטיים שממוקמים בחלל ומפצים על העדר ההפרדה האקוסטית המתקבלת כאשר משתמשים במחיצות גבוהות.

מקרה בוחן- עיצוב מוקדי שירות ומכירות של פלאפון

בשנת 2010, כשנה לאחר השקת קמפיין הפרסום של פלאפון "עולם אחר" התבקשתי על ידי מנהלת המסחור החזותי דאז של פלאפון, אדווה עמבר, לחבור לאדריכל הבית של פלאפון, אדריכל רונן קדם בפרויקט מיוחד.
המשימה הייתה, לתכנן על גבי עיצוב המוקדים הקיים אלמנטים של מיתוג שיחברו את עולם הפנטזיה המגניב והווירטואלי שנוצר בסרטוני הקמפיין עם סביבת העבודה של הנציגים. הפרויקט נועד לחזק את הקשר בין המותג של פלאפון לבין נציגי השירות כחלק מהפעילות השוטפת של החברה לשימור נציגיה ולגיוס נציגים חדשים.

מבחינתי, הפרויקט היה שונה מפרויקטים אחרים בהם אני מבצעת את התכנון מרמת המעטפת ועד האכלוס, במקרה זה, אדריכל קדם היה ממונה על עיצוב הפנים של המוקדים ואני הוספתי את יישום המיתוג בסביבת העבודה של המוקדים ואת החיבור הוויזואלי לקמפיין החברה.

לאחר התלבטות החלטתי שאין אפשרות ריאלית לשחזר באופן מדויק את הנראות של הקמפיינים השונים וכי הנראות במוקדים תהיה שונה ומותאמת לחלל הפיזי והאמיתי של המוקדים. העיצוב תוכנן במטרה לשדר את אווירת הפנטזיה וליצור חוויה של "עולם אחר".   את החוויה הזאת תכננו בסטודיו על ידי משחקים בקני מידה שונים כמו בעליסה בארץ הפלאות ועל ידי צירופים בלתי צפויים.
בהתאם לכך המסטיקים שבקמפיין הפכו לכדורים צבעוניים, פרחים גדולים ומוארים עיטרו את הקירות, שבילי דשא שנראו כאילו צמחו מהרצפה קידמו את פני הנכנסים למרכזי השירות והמכירות ועל הקירות אימג'ים של שמיים הוסיפו נופך חלומי.

הפרויקט החל כפיילוט במחלקת השיווק של פלאפון בבניין ההנהלה וזכה להתלהבות עצומה. לאחר מכן יושם במרכז שירות ומכירות פלאפון ירושלים שם הוא ייצר באזז מהותי בקרב הנציגים במוקד.
השמועה על הארגון המחודש של מרכזי השירות עשתה כנפיים. כשהגעתי למדידות במוקד בבאר שבע כבר הציפו אותי הנציגים בשאלות והראו לי תמונות של המוקד בירושלים ששלחו להם חבריהם הירושלמים.
בשלב מאוחר יותר עיצבנו בסטודיו גם את סניף אשדוד וגם את מרכז ההדרכה של פלאפון ברמת גן.
הפרויקט אכן עורר התלהבות וקצר הצלחה רבה. הוא התאים בדיוק להכנסת משהו מאווירת הפנטזיה ומעולם הדמיון העשיר שאפיינו את הקמפיין.
עם זאת צריך לזכור שהאימג'ים והפריטים הם ספציפיים ביותר לקמפיין ולכן יש לחדש ולעדכן אותם מידי תקופה.  לצורך כך קיימות בחודשים האחרונים בשוק מדבקות עם דבק רב פעמי שניתן להסיר ולהחליף בקלות רבה וכדאי לבדוק אפשרות לשימוש בהן כדי לאפשר גיוון המיתוג של המוקדים תוך חסכון בעלויות ההתקנה.